১ । নতুন সংযোগ গ্রহণের ক্ষেত্রে সংযোগ ফি (অফেরতযোগ্য) এবং সিকিউরিটি ডিপোজিট (ফেরতযোগ্য) ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ নির্ধারণ করবে।
২। নতুন সংযোগ গ্রহণের ক্ষেত্রে রেজিস্ট্রেশন করার সময় গ্রাহক তার জাতীয় পরিচয়পত্র / পাসপোর্টের ফটোকপি এবং এক কপি পাসপোর্ট সাইজ ছবি প্রদান করবেন।
৩। এসএমই এবং কর্পোরেট সংযোগের ক্ষেত্রে ট্রেড লাইসেন্সের ফটোকপিতে প্রতিষ্ঠানের সিলমোহর সহ প্রদান করবেন।
৪। অসম্পূর্ণ কিংবা মিথ্যা ডকুমেন্টের কারণে বিনা নোটিশে সংযোগ বিচ্ছিন্ন হতে পারে ।
৫। প্রতি মাসের ইন্টারনেট বিল বিলিং সাইকেল শুরু হওয়ার আগেই পরিশোধ করতে হবে (প্রিপেইড), অন্যথায় সংযোগটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে বন্ধ হয়ে যাবে। ভেলোসিটি কেয়ারের (ওয়েব) মাধ্যমে বিল পে করলে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সংযোগ চালু হয়ে যাবে।
৬ । মাসিক বিল পরিশোধের ক্ষেত্রে গ্রাহককে অবশ্যই ভেলোসিটি কেয়ারের বিল পেমেন্ট অপশন, বিকাশ, নগদ, ব্যাংক অথবা অফিসে এসে পরিশোধ করতে হবে। ব্যাংক ডেপোজিটের ক্ষেত্রে ডেপোজিট স্লিপের স্ক্যান কপি মেইলে প্রেরন করতে হবে।
৭। গ্রাহক অবশ্যই সরকারী নিয়মানুযায়ী সরকার নির্ধারিত ভ্যাট, ট্যাক্স ও অন্যান্য ফি পরিশোধ করবেন।
৮। ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ যে কোন সময়, যে কোন ধরণের ফি পরিবর্তন (কমানো কিংবা বাড়ানো) অধিকার সংরক্ষণ করে।
৯ । একজন গ্রাহক বিলিং সাইকেল শুরু হওয়ার পুর্বে প্যাকেজ পরিবর্তন করতে পারবেন । সেক্ষেত্রে নতুন বিলিং সাইকেল শুরু হওয়ার ৫ দিন পুর্বে ভেলোসিটি ইন্টারনেট কেয়ারে (ফোন সাপোর্ট / ওয়েব সাপোর্ট) অবহিত করতে হবে। প্যাকেজ ডাউনগ্রেড এর ক্ষেত্রে চার্জ প্রযোজ্য।
১০। গ্রাহক সংযোগ সাময়িক কিংবা স্থায়ীভাবে বন্ধ রাখলে ভেলোসিটি ইন্টারনেট হতে সরবরাহকৃত ডিভাইস এবং ক্যাবল (ONU, TJ Box, Patch Cord, Optical Fiber) ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষের নিকট হস্তান্তর করতে হবে। সংযোগ সাময়িক বন্ধ রাখার পর ২ মাসের মধ্যে চালু করলে পূনঃসংযোগ ফি দিতে হবে না। তবে এর চাইতে বেশি সময় ধরে যদি বন্ধ থাকে তাহলে উক্ত সংযোগ সম্পুর্ণরুপে বিচ্ছিন্ন করা হবে এবং বিচ্ছিন্ন ইন্টারনেট সংযোগ পুনরায় চালু করতে চাইলে পুনঃসংযোগ ফি প্রদান করতে হবে।
১১ । ইন্টারনেট সংযোগের স্থান পরিবর্তন করতে হলে তা ন্যূনতম ৫ দিন আগে ভেলোসিটি কেয়ারে (ফোন সাপোর্ট / ওয়েব সাপোর্ট) অবশ্যই অবগত করতে হবে।
১২। কাভারেজ এলাকা ভেদে গ্রাহক সংযোগ স্থানান্তর ফি প্রদান করবেন এবং সর্বোচ্চ ৭ দিনের মধ্যে সংযোগ স্থানান্তর করা হবে।
১৩। ইন্টারনেট সংযোগ না পেলে কিংবা ব্যবহারে সমস্যা হলে, গ্রাহক তাৎক্ষনিকভাবে ভেলোসিটি কেয়ারে (ফোন সাপোর্ট / ওয়েব সাপোর্ট) অবশ্যই অবগত করতে হবে। যখন অভিযোগ জানানো হবে তখন থেকেই ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ সমস্যা সমাধানে সচেষ্ট হবে। বিলম্বিত অভিযোগের কারণে সমস্যা সমাধানে সময়ক্ষেপণ হলে ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ দায়ী থাকবে না।
১৪। ইন্টারনেট সংযোগ সংক্রান্ত কোন সমস্যা থাকলে উক্ত সমস্যা (সকাল ৯ টা হতে সন্ধ্যা ৭ টা পর্যন্ত) সমাধানে সর্বোচ্চ চেষ্টা করা হবে। উক্ত সময়ের বাইরে ফিজিক্যাল সাপোর্টের প্রয়োজন হয় এমন কোন সমস্যা সৃষ্টি হলে তা পরবর্তী কার্যদিবসে সমাধান করা হবে।
১৫। ভেলোসিটি কেয়ারে (ফোন / ওয়েব) সকাল ৯ টা থেকে রাত ১২ টা পর্যন্ত (১৫/৭) সাপোর্ট দেওয়া হবে। ভেলোসিটি কেয়ারের ফোন সাপোর্ট নাম্বারঃ ০৯৬৪৩৪৪৪৪৪৪ এবং ওয়েব সাপোর্ট এড্রেসঃ care velocity.com.bd
১৬ । অনাকাংখিত কিংবা প্রাকৃতিক দূর্যোগের কারণে ইন্টারনেট সেবা অচল, বিঘ্নিত কিংবা বন্ধ হয়ে গ্রাহকের যদি কোন প্রকার ক্ষতি হয়, সেক্ষেত্রে ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ দায়ী থাকবে না উক্ত সেবা পুনরায় সচল করতে বিলম্বের কারণে সৃষ্ট ক্ষতি ও অসুবিধার জন্য কোন প্রকার মূল্যছাড় কিংবা ক্ষতিপূরণ প্রদান করা হবে না।
১৭। গ্রাহক তাঁর সংযোগ অন্য কোন ব্যাক্তি অথবা প্রতিষ্ঠানকে প্রদান কিংভা ভাড়া দিতে পারবেন না এবং একজন গ্রাহক অন্য কোন গ্রাহকের সংযোগ ব্যবহার করতে পারবেন না । এই নিয়মের ব্যতিক্রম হলে ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ গ্রাহকের সংযোগ বিনা নোটিশে বিচ্ছিন্ন করত ইন্টারনেট সংযোগ প্রদানে ব্যবহৃত সরঞ্জামাদি খুলে নিয়ে আসবেন অথবা গ্রাহককে জরিমানা করবেন এবং এই জরিমানার পরিমাণ ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ নির্ধারণ করবে।
১৮ । গ্রাহক একটি সংযোগ শুধুমাত্র একটি ফ্ল্যাটেই ব্যবহার করতে পারবেন । কোন ক্রমেই একের অধিক ফ্ল্যাটে একাধিক রাউটার স্থাপন করে সংযোগটি শেয়ার করতে পারবেন না। যদি একই ফ্ল্যাটে একাধিক রাউটার স্থাপন করতে হয় তাহলে ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষকে অবশ্যই অবহিত করতে হবে। সেক্ষেত্রে ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ শুধুমাত্র প্রথম রাউটার পর্যন্ত সাপোর্ট দিবেন এবং পরবর্তী রাউটার সমূহের ক্ষেত্রে কোন অভিযোগ গৃহীত হবে না।
১৯। যদি গ্রাহকের দ্বারা কিংবা গ্রাহকের কারণে ইন্টারনেট সংযোগের ক্যাবল কিংবা ডিভাইস ক্ষতিগ্রস্থ হয়, সেক্ষেত্রে গ্রাহক তার মূল্য পরিশোধ করবেন।
২০। সরকার (বিটিআরসি) এর লাইসেন্সিং গাইডলাইন অনুযায়ী সকল আইএসপি (ইন্টারনেট সেবাপ্রদানকারী) গ্রাহকের ইন্টারনেট ব্যবহারের লগ সংরক্ষণ করতে এবং আইন শৃঙ্খলা বাহিনী চাহিবামাত্র তা সরবরাহ করতে বাধ্য। গ্রাহকের ইন্টারনেট সংযোগ ব্যবহার করে বাংলাদেশ সরকারের আইনকানুন ও নিয়মের পরিপন্থি কোন কাজ করলে তার সমুদয় দায় দায়িত্ব গ্রাহক নিজে বহন করবেন।
২১। রক্ষণাবেক্ষণের স্বার্থে ইন্টারনেট সংযোগ সাময়িকভাবে বন্ধ করার অধিকার ভেলোসিটি ইন্টারনেট সংরক্ষণ করে এবং সেক্ষেত্রে সৃষ্ট কোন ক্ষতির জন্য ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষকে দায়ী করা যাবে না।
২২। যে কোন প্রকার প্রাকৃতিক দুর্যোগ (ঝড়, টর্নেডো, অগ্নিকান্ড ইত্যাদি) অথবা এমন কোন অবস্থা যার উপর ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষের নিয়ন্ত্রন নেই, সেই সকল অবস্থার দ্বারা সংযোগ বিঘ্নিত হলে তার জন্য ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ দায়ী থাকবে না।
২৩। সরকারী আদেশে বা জাতীয় স্বার্থে অথবা জননিরাপত্তার কারনে ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ কোন নোটিশ ছাড়াই ইন্টারনেট সংযোগ সাময়িক কিংবা চুড়ান্তভাবে বন্ধ করার অধিকার সংরক্ষণ করে।
২৪। ইন্টারনেট সেবা প্রদানের ক্ষেত্রে প্রতিটি শেয়ারড ব্যান্ডউইথ প্যাকেজে (গেমিং, এসএমই এবং কর্পোরেট প্যাকেজ ব্যতীত) ভেলোসিটি ইন্টারনেট সরকার নির্ধারিত ১:৮ অনুপাতে QOS (Quality of Service) বজায় রাখবে। শেয়ার্ড ব্যান্ডউইথের ক্ষেত্রে গ্রাহক প্যাকেজে উল্লেখিত সর্বোচ্চ স্পীড সবসময় নাও পেতে পারেন।
২৫। ইন্টারনেট প্যাকেজে উল্লেখিত ব্যান্ডউইথ এর একক ইন্টারন্যাশনাল স্ট্যান্ডার্ড অনুযায়ী মেগাবিট/সেঃ (megabit per second) । উদাঃ 8 Megabit (Mbps) = 1 Megabyte (MBps)
২৬। গ্রাহকের মালিকানাধীন ডিভাইস যেমনঃ রাউটার / রিপিটার / পিসি / ল্যাপটপ / মোবাইল ইত্যাদির সমস্যার কারণে গ্রাহক যদি কাঙ্খিত স্পীড না পেয়ে থাকেন তাহলে তার জন্য ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষকে দায়ী করা যাবেনা। গ্রাহকের মালিকানাধীন ডিভাইসের রক্ষনাবেক্ষন এবং মেরামতের সম্পূর্ণ দায়িত্ব গ্রাহকের।
২৭। ওয়াই-ফাই রেঞ্জ যেহেতু সম্পূর্ণভাবে ওয়াই-ফাই রাউটারের উপর নির্ভর করে সেহেতু ওয়াই-ফাই রেঞ্জের কারণে স্লো ইন্টারনেট কিংবা ওয়াই-ফাই সিগনাল দুর্বল, এই ধরণের কোন অভিযোগ গ্রহণযোগ্য নয়।
২৮। ইন্টারনেট সংযোগ প্রদানে ভেলোসিটি ইন্টারনেট হতে সরবরাহকৃত সকল প্রকার সরঞ্জামাদির (ONU, Media Converter, TJ Box, Patch Cord, Optical Fiber) একমাত্র বৈধ মালিক ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ। কোন সংযোগ বিচ্ছিন্ন করার পর সংযোগ প্রদানে ব্যবহৃত ভেলোসিটি ইন্টারনেটের মালিকানাধীন যাবতীয় সরঞ্জামাদি খুলে আনার অধিকার ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ সংরক্ষণ করে।

উপরোক্ত সকল শর্তাবলী যে কোন সময় ভেলোসিটি ইন্টারনেট কর্তৃপক্ষ পরিবর্তন, পরিবর্ধন, সংযোজন কিংবা বিয়োজন করার ক্ষমতা সংরক্ষন করে। শর্তাবলীর কোনরুপ পরিবর্তন হলে ভেলোসিটি কেয়ারে (ওয়েব) বিবৃতির মাধ্যমে জানিয়ে দেয়া হবে।