Privacy Policy for My Velocity APP

Effective Date: 01/10/2026

Velocity Internet (we, our, us) operates the My Velocity mobile application for Android phones and Android TV (the Service). The app is free and is meant for Velocity Internet customers, to manage their internet account, view and pay bills, get support and use the entertainment section. This policy explains what we collect, why, who it is shared with, how it is protected, and the choices you have.

1. Information we collect
Account and contact details – customer ID / username, name, phone number, email address, connection address, package, connection status and the IP address assigned to your connection. These already exist in your customer record; the app shows them to you.
Billing and payments – invoices, due amounts, payment status and transaction references. Payments are completed on the secure page of the payment provider (bKash or SSLCommerz) opened in your browser. We never see or store your card number, bKash PIN or OTP. If you choose to save bKash for faster payment, only a token issued by bKash is kept, never your PIN.
Support – complaints you submit (text and any photos or videos you attach) and your messages to the support assistant in the app.
Referrals – if you refer a friend, the name, phone number and address you enter about them. Please enter these only with your friend's permission. We use them only to contact them about a Velocity connection.
Device and diagnostic data – push-notification token, device model, Android version, app version, language setting, and crash reports.
App usage (analytics) – which screens you open and from where, which buttons and sections you tap, which app features you use (for example billing, packages, offers, speed test, support), whether a request succeeded or failed and how long it took, and your app language, theme and device type. This is linked to a numeric customer ID (not your name, phone number or username) so we can understand how customers use the app and fix problems. It is collected with Google Firebase Analytics. We do not collect your Advertising ID, and we never put your name, phone number, address, NID, password or messages into analytics.
Entertainment (Movies, TV Series, Live TV) – an anonymous random identifier created on your device, together with titles viewed or searched and viewing duration. It is used to improve the catalogue and is not linked by us to your name or customer ID.
New connection registration – when an engineer registers you at your home, or when you request a connection yourself in the app: your full name, NID number (and passport number if given), mobile numbers, email, address and map location, and the package you choose. For an engineer-assisted registration we also keep photos of your NID, of you and of your house, your on-screen signature, and the ONU / fibre details of your installation. These are used only to set up and bill your connection and for the records ISPs must keep by law. Your phone number is verified by an SMS code.
Your password – the app never stores your password. Only a login token is kept on your device (see Security).

2. Device permissions
• Notifications – to send bill reminders, offers, service notices and battery alerts. You can turn them off in Android settings.
• Camera – to scan the QR code when you sign in on a TV, and – only on the registration screens – to photograph a customer's NID, face and house or to scan an ONU label. Registration photos are uploaded straight to our server and are not saved to the phone's gallery.
• Location – Android requires this permission to let an app read the name and signal strength of nearby Wi-Fi for the Wi-Fi analyser and TV network display. Outside registration the app does not collect, store or send your location. On the registration screens, only when the person registering taps the location button, the position of the installation address is recorded with that registration. You can refuse the permission and still use the rest of the app.
• Photos / files – only the pictures you choose to attach to a complaint.
• Fingerprint / face (optional app lock) – handled entirely by Android. We never receive your biometric data.

3. How we use information
To run your account, show your package, bills and usage, process payments, handle complaints and support, send notifications you can control, keep the service secure and prevent fraud, fix crashes, and improve the app. We do not sell your personal information and we do not use it for third-party advertising.

4. Support assistant (AI)
Questions you type into the in-app support assistant are processed by an AI service provided by Anthropic (api.anthropic.com) to write an answer. Along with your question we send only your connection status, package name and price and whether an invoice is unpaid, never your name, phone number, address or password. Please do not type passwords, OTPs or card details into the chat. Chats are stored in our system for service quality and support review.

5. Who we share information with
We share information only as needed to provide the Service:
• Payment providers – bKash and SSLCommerz, to complete your payment.
• Google – Firebase Cloud Messaging (notifications), Firebase Crashlytics (crash reports) and Firebase Analytics (app usage statistics): https://firebase.google.com/support/privacy. Google Play Services, Google Cast and YouTube (trailers) follow Google's policy: https://policies.google.com/privacy
• Anthropic – the support assistant, as described above.
• Our field and support staff – the details needed to connect, repair or contact you.
• Authorities – where the law requires, including the Bangladesh Telecommunication Regulatory Commission (BTRC) and law-enforcement agencies, as stated in our Terms.

6. Security
• All traffic between the app and our servers uses HTTPS (encrypted); plain HTTP is not allowed.
• Your login token is stored on the device in encrypted form using the Android Keystore. Your password is not stored.
• Billing, invoice and payment screens block screenshots and screen recording in the released app.
• Access to customer data on our servers is restricted to authorised staff and to the logged-in customer's own account.
No method of transmission or storage is completely secure, so we cannot guarantee absolute security. See also the Security section of the app.

7. Data retention and deletion
We keep your information while you are our customer and afterwards only as long as needed for the purposes above and as required by law (for example billing and tax records and the internet-usage logs ISPs must keep under BTRC rules). Crash reports are kept by Google for a limited period. You may ask us to correct or delete your personal data, or to close your app access, by writing to care@velocity.com.bd from your registered email or phone, or by calling the call centre. We will confirm your identity first. Records we are legally required to keep cannot be deleted until the retention period ends. Registration photos, NID details and signatures of customers who are connected are kept while the connection is active and afterwards as long as the law requires; incomplete or rejected registrations are deleted after 90 days.

8. Your choices
You can sign out at any time, turn off notifications, refuse optional permissions, switch off the app lock, and request access, correction or deletion as above.

9. Children
The Service is for account holders and is not directed to children under 13. We do not knowingly collect information from children through the app.

10. Cookies
The app does not use cookies itself. Payment pages and third-party libraries opened from the app may use cookies under their own policies.

11. Changes to this policy
We may update this policy from time to time. The latest version is always on this page with its effective date. If a change is significant we will also notify you in the app.

12. Contact us
Velocity Internet, Chattogram, Bangladesh
Email: care@velocity.com.bd
Call Center: 09643444444, 09639444444
WhatsApp: 01978610061

---

গোপনীয়তা নীতি – সংক্ষেপে (বাংলা)
কার্যকর তারিখ: ০১/১০/২০২৬

মাই ভেলোসিটি অ্যাপ ভেলোসিটি ইন্টারনেটের গ্রাহকদের জন্য – অ্যাকাউন্ট দেখা, বিল দেওয়া, সাপোর্ট নেওয়া ও বিনোদন সেবা ব্যবহারের জন্য।

আমরা কী তথ্য নিই: আপনার ইউজারনেম, নাম, ফোন, ইমেইল, ঠিকানা, প্যাকেজ ও সংযোগের অবস্থা; বিল ও পেমেন্টের অবস্থা; অভিযোগ ও সংযুক্ত ছবি; সাপোর্ট চ্যাটের বার্তা; রেফারেল করলে বন্ধুর নাম, ফোন ও ঠিকানা (বন্ধুর অনুমতি নিয়ে দিন); ডিভাইসের মডেল, অ্যান্ড্রয়েড সংস্করণ, নোটিফিকেশন টোকেন ও ক্র্যাশ রিপোর্ট; এবং মুভি/টিভি দেখার বেনামী পরিসংখ্যান।

অ্যাপ ব্যবহারের পরিসংখ্যান: আপনি কোন স্ক্রিন কোথা থেকে খোলেন, কোন বাটন ও অংশে ট্যাপ করেন, কোন ফিচার (বিল, প্যাকেজ, অফার, স্পিড টেস্ট, সাপোর্ট ইত্যাদি) ব্যবহার করেন, অনুরোধ সফল হলো কি না, এবং অ্যাপের ভাষা, থিম ও ডিভাইসের ধরন – এগুলো Google Firebase Analytics-এ জমা হয় আপনার গ্রাহক-নম্বরের (সংখ্যার আইডি) সাথে; নাম, ফোন, ইউজারনেম, ঠিকানা, NID, পাসওয়ার্ড বা বার্তা কখনোই নয়। বিজ্ঞাপনের আইডি (Advertising ID) নেওয়া হয় না। উদ্দেশ্য: অ্যাপ কেমন ব্যবহার হচ্ছে বোঝা ও সমস্যা সারানো।

যা আমরা নিই না: আপনার পাসওয়ার্ড অ্যাপে জমা থাকে না। কার্ড নম্বর, বিকাশ পিন বা ওটিপি আমরা দেখিও না, রাখিও না – পেমেন্ট বিকাশ/SSLCommerz-এর নিরাপদ পাতায় হয়। আপনার লোকেশন সংগ্রহ, জমা বা পাঠানো হয় না (Wi-Fi-র নাম পড়তে অ্যান্ড্রয়েড শুধু অনুমতিটা চায়)। ক্যামেরা শুধু টিভি লগইনের QR স্ক্যানে, ছবি জমা হয় না। ফিঙ্গারপ্রিন্ট/মুখের তথ্য আমরা পাই না।

কাদের সাথে ভাগ হয়: বিকাশ ও SSLCommerz (পেমেন্টে); Google Firebase (নোটিফিকেশন, ক্র্যাশ রিপোর্ট ও অ্যাপ ব্যবহারের পরিসংখ্যান); Anthropic (সাপোর্ট এআই সহকারীর উত্তর লিখতে – শুধু আপনার প্রশ্ন, সংযোগের অবস্থা ও প্যাকেজ যায়, নাম-ফোন-ঠিকানা-পাসওয়ার্ড যায় না; চ্যাটে পাসওয়ার্ড, ওটিপি বা কার্ডের তথ্য লিখবেন না); আমাদের অনুমোদিত কর্মী; আইনে বাধ্য হলে বিটিআরসি ও আইনশৃঙ্খলা বাহিনী। আমরা আপনার তথ্য বিক্রি করি না, বিজ্ঞাপনেও ব্যবহার করি না।

নিরাপত্তা: অ্যাপ ও সার্ভারের সব যোগাযোগ HTTPS-এ এনক্রিপ্টেড; লগইন টোকেন ডিভাইসে এনক্রিপ্ট করে রাখা হয়; বিল ও পেমেন্টের স্ক্রিনে স্ক্রিনশট বন্ধ।

আপনার অধিকার: আপনার তথ্য সংশোধন বা মুছে ফেলতে, বা অ্যাপে প্রবেশ বন্ধ করতে care@velocity.com.bd-এ লিখুন বা কল সেন্টারে ফোন করুন। পরিচয় যাচাইয়ের পর ব্যবস্থা নেওয়া হবে; আইনে যে তথ্য রাখা বাধ্যতামূলক (বিল, কর, ইন্টারনেট লগ), তা নির্ধারিত সময়ের আগে মোছা যাবে না।

নতুন সংযোগের রেজিস্ট্রেশন: ইঞ্জিনিয়ার গ্রাহকের বাসায় (বা গ্রাহক নিজে অ্যাপে) রেজিস্ট্রেশন করলে পূর্ণ নাম, NID নম্বর, মোবাইল নম্বর, ইমেইল, ঠিকানা, ম্যাপ-অবস্থান আর বাছা প্যাকেজ নেওয়া হয়। ইঞ্জিনিয়ারের করা রেজিস্ট্রেশনে সাথে থাকে NID, গ্রাহক ও বাড়ির ছবি, পর্দায় আঁকা স্বাক্ষর, আর ONU/ফাইবারের তথ্য। এগুলো শুধু সংযোগ চালু ও বিলের জন্য এবং আইনে রাখা বাধ্যতামূলক রেকর্ডের জন্য। ফোন নম্বর SMS কোডে যাচাই হয়। রেজিস্ট্রেশনের স্ক্রিনে ছাড়া ক্যামেরা বা লোকেশন ব্যবহার হয় না; রেজিস্ট্রেশনের ছবি গ্যালারিতে জমা হয় না। অসমাপ্ত বা বাতিল রেজিস্ট্রেশনের তথ্য ৯০ দিন পর মুছে ফেলা হয়।

যোগাযোগ: care@velocity.com.bd · কল সেন্টার: ০৯৬৪৩৪৪৪৪৪৪, ০৯৬৩৯৪৪৪৪৪৪ · হোয়াটসঅ্যাপ: ০১৯৭৮৬১০০৬১